Ouvidoria: Atualização e aperfeiçoamento da norma

Por Luciano Fantin: Este artigo analisa as novas normas para a função de Ouvidoria e seus benefícios frente à anterior.

O Conselho Monetário Nacional (CMN) editou em 23/07/2015 a Resolução 4.433 em substituição à Resolução 3.849/2010, que até então tratava do tema “Ouvidoria” no mercado financeiro brasileiro.

A nova norma trouxe várias atualizações e aperfeiçoamentos importantes, que eram desejados pelo mercado. Desde a criação da obrigatoriedade da implantação da função de Ouvidor, muitas instituições financeiras têm se deparado com dificuldades para a conformidade à norma, nem sempre alinhada à realidade, especialmente aquelas menores ou voltadas a nichos e/ou mercados mais específicos.

Neste texto, procuramos fornecer um resumo dos pontos da nova norma, apresentando a seguir uma análise das principais modificações trazidas pela bem-vinda Res. 4.433.

Principais aspectos da nova norma

A Res. 4.433/15 trata da constituição e funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil (BCB).

São objeto da norma as instituições que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

Estão dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas (de valores e/ou mercadorias e futuros) que desempenhem exclusivamente funções de liquidante.

As atribuições da Ouvidoria têm a ver com (i) o atendimento de última instância às demandas dos clientes, (ii) a atuação como canal de comunicação, inclusive na mediação de conflitos e (iii) informação ao Conselho de Administração ou à Diretoria a respeito de suas atividades.

Não deve existir conflito de interesses na função do ouvidor, portanto essa atividade não deve estar vinculada p. ex. à unidade de negociação de produtos e serviços, gestão de riscos ou auditoria interna.

O compartilhamento da função de Ouvidoria é permitido a conglomerados prudenciais, empresas ligadas, associações de classe, bolsas (de valores e/ou mercadorias e futuros) nas quais a instituição realize operações, cooperativas centrais, confederações de cooperativas de crédito ou banco de sistema cooperativo, respeitando-se os detalhes e exceções previstos na norma.

As demandas recebidas dos clientes devem ser respondidas em até 10 dias úteis, prazo esse que pode ser prorrogado apenas uma vez, por igual período, limitadas tais prorrogações a 10% do total de demandas do mês. Além disso, deve haver sistema de informações e controle de demandas para registro histórico e controle de prazo de respostas, cujos dados devem ser mantidos por no mínimo 5 anos.

Deve haver ampla divulgação da existência da ouvidoria, atribuições, formas de acesso, que deve ser gratuito.

O estatuto ou contrato social deve dispor de forma expressa as atribuições, os critérios de designação e destituição assim como duração do mandato do ouvidor. Deve também estabelecer compromisso expresso de condições de funcionamento adequado, transparência, independência, imparcialidade e isenção, bem como acesso da ouvidoria às informações necessárias para cumprimento de suas atribuições.

Os nomes do ouvidor e do diretor responsável devem ser designados perante o BCB, sendo que o último pode desempenhar outras funções, inclusive a de ouvidor, exceto a de administrador de recursos de terceiros. No caso em que o ouvidor desempenhe outras funções, não poderá haver conflito de interesses.

O diretor responsável pela ouvidoria deverá elaborar relatórios semestrais (datas-bases 30/6 e 31/12) para serem encaminhados à Auditoria Interna, Comitê de Auditoria, Conselho de Administração e Diretoria. Além disso, as instituições devem divulgar semestralmente, na Internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

Os ouvidores devem ser certificados e atualizados periodicamente.

Principais atualizações e aperfeiçoamentos

As atribuições ficaram mais destacadas e claras, logo de início. É importante destacar aqui a frase “o atendimento de última instância às demandas dos clientes”. O que se percebeu no mercado foi uma crescente utilização da Ouvidoria como “órgão de linha”, enquanto que entendemos que deveria ser aquele acionado apenas quando “tudo mais falhou”, ou seja, os canais competentes e habituais de relacionamento e atendimento aos clientes deveriam dar cabo das reclamações, solicitações, etc. Os bancos não deveriam enxergar na função de ouvidoria um canal comezinho de atendimento, uma espécie de “SAC”, visto que não é. A norma anterior citava “reclamações… que não forem solucionadas pelo atendimento habitual…”, porém entendemos que agora o texto ficou mais claro.

Uma outra atribuição que existia na norma anterior, e que foi eliminada da atual, é a seguinte: “Propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.”

A eliminação dessa atribuição faz sentido, uma vez que a mesma conflita, ao nosso ver, com a da auditoria interna, que tem acesso aos relatórios produzidos pela Ouvidoria, e com base neles poderá executar essa atribuição, com melhores ferramentas e abordagem mais adequada.

A nova norma introduziu o conceito de “conglomerado prudencial” (Res. 4.280/13) em substituição do conglomerado financeiro. Além disso, estipulou agora em dias úteis o prazo para resposta às demandas, sendo que criou limites para prorrogações e suas quantidades, o que é muito bem-vindo, dado que a norma anterior era silente a esse respeito, deixando espaço para abusos.

Um aperfeiçoamento muito importante foi a exigência de exclusividade da função de ouvidor apenas para aquelas instituições sujeitas à obrigatoriedade da constituição de um Comitê de Auditoria (Res. 3.198/04). Lembramos que estão sujeitas a essa obrigatoriedade as instituições que tenham apresentado no encerramento dos dois últimos exercícios sociais:

I – Patrimônio de Referência (PR) igual ou superior a R$1.000.000.000,00 (um bilhão de reais); ou

II – administração de recursos de terceiros em montante igual ou superior a R$1.000.000.000,00 (um bilhão de reais); ou

III – somatório das captações de depósitos e de administração de recursos de terceiros em montante igual ou superior a R$5.000.000.000,00 (cinco bilhões de reais).

Isso exime instituições menores do custo da manutenção de um funcionário exclusivo para esse fim, que muitas vezes não preenche o seu tempo por completo (ou do custo com a adesão a um convênio externo).

Outro importante aperfeiçoamento da norma foi a eliminação de menção a auditores externos. O relatório do diretor responsável pela Ouvidoria tinha que ser revisado pelos auditores externos, que deveria se manifestar formalmente sobre o mesmo, e tal revisão deveria ser encaminhada ao BCB. Essa eliminação é uma boa notícia, uma vez que diminuiu despesas, sendo que em nossa opinião, o melhor aferidor do bom desempenho do ouvidor se encontra nas próprias estatísticas do relatório do diretor responsável. Finalmente, o mercado se manifesta diretamente ao BCB, que mantém estatísticas de reclamações de clientes, em seu sítio na Internet.

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